Уровень сервиса

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — документ, содержащий согласованный уровень качества предоставления услуги.

SLA включает в себя:

• состав предоставляемых услуг;
• время предоставления услуг;
• метрики сервиса;
• уровни сервиса;
• порядок отчётности;
• стоимость услуг
• процедуры разрешения рассогласований;
• и прочее.

В соглашении об уровне обслуживания определяется, какие сервисы являются критичными для компании (требующие наиболее быстрого реагирования) и какие некритичными (допускающие большее время реакции). В перечень критичных сервисов обычно выделают те, от которых напрямую зависят бизнес-процессы компании: Интернет, локальная сеть, телефония.

В соответствии с этим делением, а также пожеланиями Заказчика, определяется время поддержки (например, 8х5 или 24х7), время реакции (от нескольких минут до нескольких часов) и прочие метрики сервиса.